Хрупкий груз: как наладить работу курьеров

Опрос от ВШЭ и РАЭК показал, что как минимум 42% респондентов пользуются услугами доставки при заказе еды из ресторана. А согласно данным «РБК Исследование рынков», в 2022 году объём рынка доставки составил 419,4 миллиарда ₽. И в дальнейшем эти показатели будут расти.

Доставка — это не просто клиентоориентированный подход или важнейшая часть логистики продукта. Это «пульс и ритм» работы компании, которые приносят прибыль в буквальном смысле этого слова. Доставка — это важная часть ваших кадров, которые усердно выполняют свою работу, стараясь попасть в график заказов и доставить всё в лучшем виде.

Поэтому если в работе курьеров появляются какие-либо трудности, их нужно сразу решать, иногда с применением технологичного подхода.

Какие трудности могут возникнуть?

Воровство со стороны курьеров

Да, к сожалению, это тоже может встречаться в работе разных компаний.

Распространённые мошеннические схемы:

1. Сообщить покупателю, что терминал сломался, и предложить клиенту оплатить наличными. При этом курьеры могут запросить большую цену, чем требуется. Разница, естественно, пойдёт в карман. При оплате наличными транзакция не будет зафиксирована банками, поэтому недобросовестный курьер испытывает больше свободы в обращении с купюрами.

2. Также в очень редких случаях курьеры могут вмешаться в процесс оплаты и изменить сумму заказа на терминале. Делается это через перехват Bluetooth-трафика. В этом случае заявленная сумма также будет больше, чем истинная.

3. Ещё один забавный вариант (но отнюдь не смешной для компании-работодателя) связан именно с доставкой еды. Есть такое правило: если клиент долго не забирает заказ у курьера, то заказ может быть утилизирован. При этом деньги не возвращаются. Курьер может инсценировать, будто не дождался реакции со стороны заказчика, и присвоить заказ с готовой едой себе.

4. Для выполнения KPI курьеры могут проводить оплату со своих карт за услуги и товары, а затем оформлять возвраты на свой собственный счёт.

При отсутствии нормальной системы учёта сложно отследить и движение заказа, и возможные недостачи. Тем более деньги при оплате от клиента обычно поступают на расчётный счёт только на следующий день, а банки предоставляют отчётность по транзакциям, где не указаны позиции заказа. В этом случае вычислить мошенничество, а тем более сотрудника, ответственного за него, трудно.

Доступ к редактированию заказа для курьера может быть запрещён со стороны менеджера. Таким образом, детализированная отчётность и удалённый контроль доступами, с одной стороны, делают процесс доставки более прозрачным, а с другой — предупреждают мошеннические действия.

Также в LIFE POS реализована функция «Выставление лимита на количество списаний и отмен с одной карты в сутки». Эта опция полезна для предотвращения случаев, описанных в четвёртом пункте — когда курьеры оплачивают своими картами, а затем запрашивают возврат. Выставленное ограничение предотвратит несколько операций с одной картой в заданный период времени. Мошенническая схема в этом случае не сработает.

Иногда ошибка со стороны курьера на месте продажи может быть и непредумышленной. Например, когда транзакция по терминалу не прошла, однако курьер не замечает этого. Или когда работник доставки считает, что заказ уже был успешно оплачен на сайте, хотя на самом деле сделка подразумевает постоплату при доставке. В обоих случаях курьер закрывает этот заказ и приступает к следующему. Оплаты заказа не происходит, и при несвоевременном обновлении информации оплата не поступит ещё в течение нескольких дней. Пока менеджеры не заметят ошибку.

Текучка кадров из службы доставки

Согласно данным Retail.ru за 2022 год, средняя зарплата курьера по РФ — 50 000 ₽. Многие работники могут быть недовольны зарплатными условиями — вспомните забастовки курьеров, которые происходят время от времени. Постоянная текучка сотрудников создаёт дополнительную нагрузку на отдел кадров, отдел по контролю качества, отделы продаж. Приходится каждый раз знакомиться с новыми лицами и учиться доверять новому сотруднику.

Исправить ситуацию можно, один из способов — введение бонусной системы оплаты. Однако для этого нужен эффективный мониторинг работы сотрудников для выявления курьеров с «комсомольскими» результатами. LIFE POS может предоставить подобную отчётность и даже составить статистику работы того или иного сотрудника. Анализируйте работу курьеров в LIFE POS и оценивайте по результатам лучших.

Отставание от графика

Многие из читателей, будучи клиентами служб доставки, скорее всего, замечали, как курьеры постоянно куда-то торопятся. Неудивительно, ведь у них есть график: развезти все заказы по адресам города точно в срок.

Однако часто встречается ситуация, когда курьер привёз заказ, а покупатель не может его встретить: либо его нет дома, либо он занят важным совещанием через Zoom. И что делать? Звонить клиенту и отвлекать его от важных дел? Или ждать, когда тот заберёт заказ, но при этом весь график доставки будет сорван?

Таким образом, курьер может просто оставить заказ под дверью (или передать добрым соседям), дистанционно выслать платёжную ссылку покупателю для оплаты и, получив подтверждение платежа в личном кабинете, отправляться по следующему адресу.

Платёжная ссылка ведёт на безопасную платёжную форму, как при оплате в интернет-магазинах.

Сломались или разрядились терминалы, а ещё эти терминалы тяжелые

Ещё одна причина недовольства курьеров — терминалы. Во-первых, многие компании используют терминалы 3-в-1 (которые принимают оплату и выдают чек клиенту), а они — достаточно габаритные и могут достигать веса в 500 граммов.

Не слишком удобно, особенно если у курьера с собой ещё несколько бутылок воды по пять литров. Кроме того, они часто разряжаются. Если курьер в разъезде целый день, приходится постоянно носить с собой провод и искать место, где можно терминалы подзарядить. А это влечёт либо срыв сроков по доставке, либо потерю клиентов, которые рассчитывали на безналичную оплату.

Решение №1 от LIFE PAY — компактные терминалы QPOS Mini, которые принимают оплату по картам, помещаются в ладони и держат заряд до 12 часов.

Решение №2 — платёжное приложение LIFE POS, которое устанавливается на смартфон курьера. Оно превращает смартфон курьера в полноценный терминал по приёму оплаты не только с банковских карт, но и через СБП по QR-коду. Покупателю нужно лишь коснуться картой смартфона курьера, и транзакция произойдёт. А при оплате по Системе быстрых платежей — просто отсканировать своим телефоном QR на экране смартфона курьера и подтвердить платёж в открывшемся банковском приложении.

Таким образом, вовремя введённые в оборот технологичные решения могут убрать сразу несколько проблем, которые возникают при работе службы доставки. Советуем обратить на них внимание, и тогда повысится не только безопасность вашей компании, лояльность клиентов, но и лояльность со стороны самих ответственных сотрудников — курьеров.