Два года синергии «1С» и Деснола: как 1С:ITILIUM задает новые стандарты на рынке ESM-решений

Исполнилось два года с момента выхода совместного с фирмой «1С» решения 1С:ITILIUM. Этот период стал подтверждением того, как глубокая синергия отраслевой экспертизы Деснола в автоматизации сервиса и платформенных возможностей «1С» формирует новую реальность на рынке ITSM/ESM-технологий. Продукт не просто автоматизирует процессы, а помогает внедрять культуру управления корпоративными услугами (ESM), основанную на методологии ITIL. Успех подхода подтверждается в бизнес-эффектах — повышение эффективности ИТ-сервисов помогает не только сокращать возможные потери на 2% от оборота, но и выходить на 10 млн рублей экономии за счет снижения зависимости от зарубежного ПО.

История ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM началась еще в 2009 г., когда на российском рынке ИТ-технологий появился продукт Деснола, разработчика и интегратора автоматизированных систем для бизнеса и производства, Service Desk Итилиум. Он предложил бизнесу и специалистам технической поддержки гибкую систему работы с заявками и инцидентами, такими как ремонт компьютера, обновление софта или устранение протечки кондиционера в помещении.

20 июня 2023 года был объявлен проект по разработке совместного с Деснолом и фирмой «1С» решения, а уже 1 ноября 2023 года система прошла строгую сертификацию «Совместимо! Система программ 1С: Предприятие». Сертификация стала официальным подтверждением, того, что продукт прошел тщательное тестирование на корректность совместной работы и удобство применения, а 29 декабря 2023 года состоялся его официальный выход на российский рынок.

1С:ITILIUM представлен в трех вариантах поставок — «1С:ITILIUM Service Desk» для управления ИТ-отделом, «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» для управления работой сервисных подразделений среднего бизнеса, «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» для крупного бизнеса — и стал не просто востребованным решением, а показал эффективность автоматизации услуг для бизнеса, подтвержденную в кейсах таких известных компаний, как агрохолдинг «КОМОС ГРУПП», холдинг «Вертолеты России» Госкорпорации Ростех, федеральная торговая сеть «Дикси».

Два года эволюции: от ITSM к полноценному ESM

2024 и 2025 годы стали для 1С:ITILIUM периодом активного и целенаправленного развития. Команда выпустила четыре крупных релиза и более сорока функциональных улучшений, системно расширяя возможности продукта в сторону модели Enterprise Service Management (ESM) для управления сервисом не только в области ИТ, но и любых бизнес-подразделений компаний — HR, АХО, финансовых служб, управления автотранспортом. Такой подход соответствует современному курсу крупного бизнеса на рост производительности труда и оптимизацию бизнес-процессов.

«Эффективность развития ITSM/ESM-подходов с помощью 1С:ITILIUM подтверждается проектами автоматизации сервиса в ведущих российских компаниях. Холдинг „Вертолеты России“ реализовал с помощью 1С:ITILIUM полноценную модель ESM, объединив 40 000 сотрудников и более 1000 внутренних сервисов в единую цифровую среду. Управляющая компания „Аэродинамика“ создала с помощью 1С:ITILIUM „цифровое сердце“ аэропортов Сочи, Краснодара, Анапы и разработала интеграцию с EAM-системой 1С: ТОИР КОРП для управления обслуживанием более 85 000 единиц оборудования. Такой тандем двух продуктов разработчика и интегратора Деснола обеспечил сквозные процессы между разными службами аэропорта — от регистрации обращения до полного устранения неисправностей. И это лишь малая часть примеров, которая доказывает бизнес-ценность экосистемы решений Деснола и фирмы „1С“», — отмечает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».

Развитие машинного обучения

С 2025 г. ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM поддерживает интеграцию с внешними LLM-моделями через API, что позволяет автоматически генерировать грамотные и стилистически выдержанные ответы пользователям на основе категории заявки и истории взаимодействий со специалистами технической поддержки. Это не только экономит время всех участников процесса, но и поддерживает единый стандарт коммуникации (tone-of-voice) даже в пики высокой нагрузки на первую линию поддержки.

Важное место в архитектуре решения занимает RAG-поиск (Retrieval-Augmented Generation), который помогает анализировать смысл входящего запроса пользователя, даже сформулированного с ошибками, и находит релевантные статьи и решения с помощью чат-бота. Инструмент может автоматизировать обработку до 30% типовых обращений и помогает снижать нагрузку на первую линию поддержки.

Особое место в экосистеме решений 1С:ITILIUM занимает ИИ-ассистент «Платон», который появился на российском рынке в октябре 2025 года в качестве первого профессионального онлайн-консультанта по настройке Service Desk. Обученный на закрытой базе знаний Деснола ассистент предлагает практические рекомендации — от настройки SLA и автоматизации процессов до оценки зрелости сервисной модели компании и расчета ROI при внедрении ITSM/ESM-системы. По оценке разработчиков продукта, использование «Платона» позволяет сокращать до 50% рабочего времени специалистов на первичный анализ и консультации, предоставляя готовые к применению решения на основе реальных кейсов, а не теоретических знаний.

Единообразие и контроль сервисных процессов

Для крупных и географически распределенных компаний критически важны контроль и стандартизация всех сервисных процессов. В ответ на этот запрос разработчики ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM расширили инструментарий для администрирования системы: реализованы сложные автоматические сценарии работы с соглашением об уровне услуг (SLA).Вместо того чтобы менеджер вручную отслеживал сроки исполнения задач, система делает это автоматически, обеспечивая предсказуемость и прозрачность процессов.

Расширены настройки почтовых коммуникаций, например, появилась возможность настроить сложные условия: заявки с определенных доменов или при наличии ключевых слов в теме автоматически направляются в нужные группы поддержки (IT, АХО, HR). Реализованы «умная» фильтрация и обработка вложений, введена автоматическая смена статусов обращений при обработке заявок.

Отдельное внимание разработчики продукта уделили интеграции 1С:ITILIUM с системой «1С: Зарплата и управление персоналом» редакции 3.1. Она обеспечила автоматическую синхронизацию данных по сотрудникам и потребителям услуг и помогла автоматизировать обновление информации при любых кадровых изменениях в режиме реального времени.

Для управления IT-активами реализована интеграция с Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM), которая помогает автоматически наполнять конфигурационную базу данных (CMDB) актуальной информацией об оборудовании и программном обеспечении. Платформа также обеспечивает синхронизацию данных из каталогов Active Directory и поддерживает загрузку информации из внешних источников, например, из Excel-таблиц.

Кроме того, 1С:ITILIUM развивается как часть целостной экосистемы, которая включает модули для аналитики KPI и отчетности, веб-портал для потребителей услуг, возможности подключения различных мессенджеров для сбора заявок, мобильное приложение Itilium+ для сервис-инженеров и модуль искусственного интеллекта для автоматической классификации обращений и интеллектуальных подсказок.

Так, холдинг «Вертолеты России» использовал веб-портал и ESM-подход, чтобы объединить 40000 сотрудников и 1000+ сервисов (от ИТ до АХО и кадров) в единую управляемую среду, сократив время согласования заявок с 60 до 8,7 часов. Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» с помощью глубокой аналитики и интеграции с 17 ключевыми системами создал единый контур управления ИТ-услугами для 13000 пользователей, сократив ошибки в биллинге на 95%.

Производитель медицинского оборудования «КВАЗАР» за счет модуля динамической приоритизации и автоматической классификации заявок смог в два раза ускорить работу технической поддержки, а БКХ «Коломенский», использовав те же инструменты, снизил нагрузку на разработчиков на 40% и заложил основу для перехода к управлению всеми корпоративными сервисами.

Мобильность и управление активами вне офиса

В условиях регулярных выездов на объекты, когда сервис-инженеры и технические специалисты значительную часть времени тратят на осмотр оборудования и техники «в полях», возможность использовать мобильные технологии стала необходимым условием эффективной работы. Для этого разработчики 1С:ITILIUM создали мобильное приложение Itilium+, которое является удаленным узлом основной системы, обеспечивая полную синхронизацию данных при подключении к сети Интернет. Важным преимуществом мобильного решения, особенно для государственных учреждений и предприятий, на которых введен строгий режим безопасности, является подтвержденный статус приложения Itilium+ — «Совместимо с российской мобильной операционной системой РЕД ОС М».

Приложение позволяет специалистам в реальном времени просматривать, брать в работу и закрывать задачи, создавать новые заявки прямо на месте события, а также оперативно общаться с коллегами и инициаторами обращений через встроенный чат. Особую ценность в полевых условиях представляет функция прикрепления к заявкам фото- и видеофайлов, что позволяет наглядно задокументировать проблему, этапы ее устранения и результат.

Ярким примером успешного применения мобильного приложения служит опыт региональной торговой сети «Аникс». Внедрение 1С:ITILIUM и мобильного приложения позволило управляющим магазинов моментально регистрировать заявки на обслуживание торгового оборудования. Процесс свелся к простым действиям: отсканировать штрих-код на неисправном холодильнике или кассовом аппарате, выбрать нужную услугу из каталога и отправить заявку. Это не только ускорило процесс фиксации проблем, но и полностью исключило ошибки в описании оборудования, обеспечив точную маршрутизацию заявки к нужному исполнителю. В результате проекта сеть «Аникс» добилась сокращения времени реакции сервисных служб на инциденты до 75%, пришла к плановому снижению стоимости обслуживания проблемного оборудования от 1 млн рублей в год и сократила время простоев на 30%.

Фокус на пользовательском опыте и кастомизации

Развитие ITSM/ESM-решения коснулось не только внутренних процессов, но и комфорта конечных пользователей. Гибкий веб-портал для потребителей услуг, построенный на современном фреймворке Next.js, позволяет компаниям адаптировать интерфейс под корпоративный стиль и конкретные бизнес-процессы, обеспечивая единый, интуитивно понятный стандарт взаимодействия и единую точку входа для потребителей услуг.

«С помощью экосистемы решений 1С:ITILIUM мы уверенно вышли за рамки автоматизации ИТ-поддержки, предлагая готовую и масштабируемую основу для управления любыми корпоративными сервисами — от HR и бухгалтерии до обслуживания производственного оборудования. Команда разработки продолжает активно развивать экосистему, работать над упрощением процесса администрирования, развитием интеграций для создания механизмов искусственного интеллекта и единого контура решений, разработанных на платформе „1С: Предприятие“»,— резюмирует Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».

Источник изображения freepik.com