Voximplant: Как мобильное приложение помогает повысить качество клиентского сервиса - видео HD
Для существования нашего сайта необходим показ рекламы. Просим отнестись с пониманием и добавить сайт в список исключений вашей программы для блокировки рекламы (AdBlock и другие).
Voximplant 176 роликов
Как мобильное приложение помогает повысить качество клиентского сервиса - видео.
У мобильного приложения Ozon порядка 10 млн пользователей — как сообщить им о новых предложениях, напомнить о заказе, ожидающем в постамате, выстроить систему сервисов самообслуживания для клиентов, а также алгоритм, который позволяет быстро отвечать на миллионы сообщений.Денис ТюринМенеджер продукта в направлениях Customer Communications, Ozon Live и UGC, OZONhttps://intercomconf.com
После доклада мы собрали вопросы зрителей и приводим ответы:Сергей: Денис, скажите, как клиенты отреагировали на ваши крутые изменения? Какие отзывы были? Были недовольные?Денис Тюрин: Недовольные есть всегда, мы получали обратную связь и от них. В этом случае мы вносили изменения. Например, сокращение SMS сначала клиентами было воспринято не так позитивно, но, спустя некоторое время доработок, клиенты привыкли, и сейчас это не вызывает никакого недовольства.Сергей: В каком соотношении сейчас работает Чат и разговор с оператором? В чате операторы работают или чат-бот?
Денис Тюрин: Работают и операторы, и чат-бот. Сейчас более 20% обрабатывается чисто чат-ботом. Около 30-40% – это вопросы, которые изначально обрабатывает чат-бот, он собирает информацию и передает оператору. В случае с селлерами: там работает сам селлер, чат-ботов там пока нет.
Ксения: А что значит написали свой отправщик пушей? вы написали сервис доставки пушей на базе технологии пушей? или доставляете уведомления напрямую до устройства, минуя файербейз?
Денис Тюрин: Да, написали свою надстройку над стандартными сервисами Google и Apple, которая позволяет увеличить доставляемость пушей и получать обратную связь о доставке в более короткое время. На IOS мы получали уведомление в течение 60 минут, а у нас это порядка 10 минут в худшем случае.
Татьяна, Xtremepush: Решения для коммуникации с клиентами (push & notification center) полностью разрабатываете сами? Почему не используете готовые решения?Денис Тюрин: В основном, из-за того, что показатели сроков получения информации о доставлении пуша нас не устраивали. Также в Озон своя разработка достаточно сильно развита, поэтому в какой то момент мы приняли волевое решение сделать свое.
Больше информации о конференции: https://intercomconf.com
Больше информации о компании Voximplant: https://voximplant.com