Voximplant: Подключение банковских продуктов в чате: кейсы и примеры - видео HD

ML на службе клиента: голосовые и текстовые помощники. Ключевые вызовы, тенденции и новые цели.Алексей ЧемендряковДиректор проектов, СБЕРhttps://intercomconf.com

После доклада мы собрали вопросы зрителей и приводим ответы: 

Елена: Как Вы считаете, сколько времени требуется для полного обучения умного чат бота до уровня, когда он сможет воспринимать все синонимы и удовлетворительно отвечать на вопросы 

Алексей Чемендряков: Умного чат-бота нужно обучать постоянно, поэтому определенного срока его обучения нет. 

Даниил: Какие навыки для Салюта вы считаете самыми перспективными? И сколько % клиентов, которые будут пользоваться Салютами? 

Алексей Чемендряков: Конечно, это основные навыки управления умным домом и такие как болталка, погода и все удобные вещи, которые характерные для колонок. 

Сергей: Скажите, есть ли какой-то полностью готовый продукт (чат-бот), способный полностью заменить человека и сколько примерно он стоит? 

Алексей Чемендряков: На текущий момент полностью заменить человека невозможно. Такого решения не существует. 

Ольга Comsystems: Добрый день! Алексей, ставят ли клиенты оценки за решение вопроса ботом? Есть ли сравнение оценок бота и операторов? 

Алексей Чемендряков: Сейчас находимся на стадии разработки такого сценария, но в целом, да, хотим, чтобы наш бот оценивался как человек.Динара: Алексей, а в чем разница между чат-ботом и виртуальным ассистентом? 

Алексей Чемендряков: Виртуальный ассистент – это комбинация технологий, которые могут работать не только на мобильном телефоне, но и на колонках, умных устройствах и тд. Чат-бот дает возможность отвечать в формате «вопрос-ответ». 

Сергей «СИТИЛИНК»: Алексей, как вы обходите нежелание клиентов общаться с роботом? или в случае нежелания клиента вы его переводите на оператора?Ситуация с выпиской не всем комфортна, ответить на «10» вопросов до решения своего вопроса не очень комфортно. 

Алексей Чемендряков: Желание клиента для нас закон, и если клиент просит перевести его на оператора, то мы переводим его. Наша задача сделать таких ассистентов, которые будут удобнее для клиентов, чем живые люди. 

Анатолий: Как происходит авторизация клиента в чате? как удостоверится, что клиент хочет получить информацию, а не злоумышленник ? 

Алексей Чемендряков: Для доступа в онлайн-банк клиенту необходимо пройти аутентификацию, если мы говорим про сайт, то там ограниченный перечень информации, которую можно получить. 

Ирина: Какой процент клиентов действительно попадает в такой формат диалога по одной фразе? Как правило, клиент формирует запрос единым предложением, поймет ли виртуальный помощник полноценную фразу неподготовленного к подобным диалогам клиента? 

Алексей Чемендряков:: Поскольку доля сценариев составляет 26%, на 26% у нас есть сценарии взаимодействий. 

Ирина: Как замеряется лояльность клиентов к виртуальному ассистенту? Анализируется ли удовлетворенность этим сервисом? 

Алексей Чемендряков: Мы анализируем удовлетворенность клиентов по всем каналам и отделяем удовлетворенность работой операторов и голосовых ассистентов. 

Максим: Омниканальность для виртуального ассистента – это польза или зло? Должны ли сценарии на всех каналах быть едиными или их нужно адаптировать под каналы? 

Алексей Чемендряков: Уверены, что сценарии необходимо адаптировать под канал, потому что специфика взаимодействия по разным каналам отличается. 

Наталья: Алексей, как долго проходило обучение и внедрение виртуального комбинированного помощника? 

Алексей Чемендряков: Сам процесс от идеи до создания занял около года. 

Ольга: Алексей, подскажите, используется ли система автоархивирования сообщений в чатах, если клиент не отвечает долгое время? Поделитесь, пожалуйста, системой, если клиент не выходит на связь более 15 минут? 

Алексей Чемендряков: У нас хранятся обращения клиентов за последние 3 месяца. 

Светлана: Какие KPI сейчас выставляются голосовым ассистентам? Как оценить его пользу ? 

Алексей Чемендряков: Поскольку мы на самом старте, то основной KPI – частота использования ассистента. 

Евгений Л.: Подскажите, почему так категорично – отказ от развития чат-ботов, если их доля хорошо растёт? И Почему Сбербанк не рассматривает интеграцию с WA, телеграмм, Viber и т.д.? 

Алексей Чемендряков: Мы переосмыслением понятия «чат-бот» и «виртуальный ассистент». Суть виртуального ассистента в том, что он дает решение конкретному клиенту по конкретной проблеме с использованием голоса. 

Больше информации о конференции: https://intercomconf.com

Больше информации о компании Voximplant: https://voximplant.com