Снимаем барьеры: инструкция по юзабилити-тестированию продукта

При создании UI/UX дизайна продукта процесс, как правило, разделяется на несколько основных этапов: исследование, прототипирование, тестирование, дизайн, снова тестирование и продакшн. Качественная проработка каждой стадии разработки дизайна положительно сказывается на успешности продукта. Главным же ключом к созданию востребованного продукта является обратная связь от пользователей, а также своевременная реакция на нее. Причем не важно требуется ли создать дизайн с нуля или речь идет об его улучшении. Выявить преграды и барьеры, которые мешают пользователям быстро совершить целевое действие, обнаружить недоработки и определить точки роста поможет юзабилити-тестирование.

Что это такое?

Юзабилити-тестирование – популярная методология, которая применяется для оценки интерфейса, путем исследования его на удобство и эффективность использования. Метод подходит как для оценки десктопной и мобильной версий сайта, так и мобильного приложения. При необходимости такие тестирования можно применять и для оценки работы терминалов, банкоматов, касс самообслуживания, навигаций в ТЦ, голосовых интерфейсов и многих других электронных табло, схем и т.д.

Тестирование организует исследователь (он же фасилитатор или модератор), который просит участника выполнить несколько задач. Исследование состоит из нескольких этапов: подготовка, сбор информации и подведение итогов. Перед исследованием проводят интервью или опросы фокус-группы, чтобы понимать потребности пользователей и ожидания от взаимодействия с интерфейсом. На основе этих данных определяются гипотезы по проблемам функциональности и составляются сценарии тестирования, которые содержат в себе задачи. После составляется отчет по тестированию и результаты сводятся к списку доработок интерфейса. Пока респондент участвует в испытании, модератор делает заметки о том, как быстро выполняются целевые действия, где пользователь сталкивается со сложностями. Он является основным контактным лицом, который комплексно сопровождает процесс: проводит ознакомительную встречу, настраивает необходимое оборудования для фиксации поведения участника, предлагает вопросы и задачи. Т.к. модератор отвечает за качество результатов тестирования, он не должен влиять на поведение пользователя. В качестве участника может выступать настоящий клиент продукта или человек из целевой группы с релевантным опытом или аналогичными потребностям.

Во время исследования модератор может попросить респондента озвучить свои мысли при выполнении задания. Такой подход позволит более детально и точно понять поведение, наблюдения и замечания потенциального клиента.

Почему это важно?

Цель юзабилити-тестирования – собрать как можно больше отзывов о том, как реальные пользователи взаимодействуют с вашим ресурсом. Оно помогает выявить недоработки в дизайне цифрового продукта, узнать о путях его улучшения и в целом изучить поведение и предпочтения будущего клиента.

К преимуществам юзабилити-тестирования можно отнести:

• объективность и точность анализа;
• удобство проведения исследования – можно выбрать любой формат: удаленно, через видеочат, личная коммуникация;
• подтверждение того, что ваш продукт соответствует ожиданиям и что все работает так, как было задумано.

Типы юзабилити-тестирования

Тестирование продукта можно классифицировать по типу собираемых данных и по формату проведения. По типу собираемых данных выделяются 2 вида:

• Количественное юзабилити-тестирование подходит для сбора метрик, описывающих пользовательский опыт. С помощью этого типа оценки определяется частота возникновения конкретных проблем и степень их критичности, т.е. этот тип тестирования лучше всего подходит для сбора контрольных показателей. Одним из отличий этого метода является отсутствие модератора в процессе оценки. Пользователь самостоятельно заходит в программу и последовательно выполняет задания, которые появляются на экране. В качестве дополнительного контроля ведется запись экрана монитора и голоса участника. В таком тестировании принимает участие гораздо большее количество респондентов – от 50 до 200 и более, поэтому количественные исследования обычно проводятся в формате онлайн, т.к. организация оффлайн формата сложна в организации и требует больших финансовых затрат.
• Качественное юзабилити-тестирование направлено на поиск сложностей, барьеров, определение потребностей пользователей и способов их удовлетворения. Именно этот тип лучше всего подходит для выявления проблем в пользовательском опыте. Количество респондентов в данном случае не превышает 10 человек, все команды и постановка заданий осуществляется голосом модератора.

По формату проведения юзабилити-тестирование классифицируется на 2 других типа:

• Личное (оффлайн) – модератор и респондент находятся в одном помещении (офисе, конференц-зале и т.д.) и общаются тет-а-тет. Вся коммуникация осуществляется при личном контакте. В качестве дополнительного фиксирующего элемента можно использовать eye-tracker. Камера поможет отследить и зафиксировать четкую траекторию движения глаз пользователя. Такое исследование позволит выявить как слепые зоны интерфейса, выпадающие из фокуса респондента, так и те области, которые вызвали наибольший интерес.
• Удаленное (онлайн) – качественно не уступает очному и в настоящий момент является наиболее популярным, т.к. требует минимальных финансовых и временных затрат. Коммуникация с респондентами осуществляется с помощью ПО: zoom, skype, slack и др. Модератор видит экран компьютера или мобильного телефона пользователя. Такой вид тестирования подходит для всех продуктов кроме терминалов, банкоматов и других аналогичных систем, где установка удаленного наблюдения проблематична.

Удаленное юзабилити-тестирование подразделяется на: модерируемое и немодерируемое.

• При удаленных модерируемых юзабилити-тестах исследователь лично взаимодействует с участником и просит его выполнить задания. Однако физически они находятся не рядом. Тестирование проводится с помощью программного обеспечения для демонстрации экрана, такого как Skype или GoToMeeting и др.
• При удаленных немодерируемых юзабилити-тестах коммуникация между модератором и участником полностью отсутствует. Фасилитатор использует специальный онлайн-инструмент для удаленного тестирования, чтобы письменно ставить задания. Участник же выполняет их самостоятельно в любое удобное время. Инструмент тестирования предоставляет инструкции по выполнению задачи и дает ответы на любые дополнительные вопросы. После того как участник завершает свой тест, исследователь получает запись сеанса для дальнейшей проработки.

Сколько времени занимает тестирование?

Одна сессия тестирования, от момента встречи респондента до момента расставания с ним, занимает в среднем 40 мин. Сюда же входит время на ознакомительную беседу, разъяснения процесса и т.д. Если в исследовании участвуют несколько пользователей, то процесс исследования продукта может занять в общей сложности до трех дней.

Сколько стоит юзабилити-тестирование?

Назвать конкретную цену юзабилити-тестирования сложно, фиксированного прайса нет. Стоимость услуги зависит от типа продукта, его сложности, выбранного метода тестирования, инструментов, количества интерфейсов, которые требуется оценить. Бывают продукты, которые необходимо исследовать на международных рынках в нескольких странах. Также нужно учитывать сложность поиска требуемой целевой аудитории. Все эти факторы влияют на конечную стоимость. Но как показывает практика, вложенные инвестиции окупаются относительно быстро, а те рекомендации, которые получает компания после исследования бесценны.

Вывод и советы

Тестирование – это не то, чем следует пренебрегать. Проведение юзабилити-исследования позволяет выявить проблемные зоны интерфейса, распределить их по категориям и упорядочить по степени серьезности. По окончанию проведения тестирования компания получает отчет по использованию интерфейса и перечень рекомендаций по улучшению пользовательского опыта в продукте.

А для лучшего результата вот рекомендации, как получить максимально точную и объективную оценку:

• при формировании списка участников выбирайте настоящих пользователей вашего продукта или хотя бы тех, кто на практике встречается в аналогичными сервисами;
• для наилучшего результата и оптимального тестирования привлекайте к исследованию не менее 5-8 участников;
• ставьте респондентам понятные задачи и четко формулируйте сценарий использования интерфейса;
• постарайтесь оставаться нейтральными во время тестирования, т.к. любой комментарий или даже интонация в голосе может смутить участника и сбить его с реального действия или ответа;
• старайтесь задавать только открытые вопросы, чтобы пользователь отвечал без какой-либо привязки – только то, что приходит ему в голову.

Если же вы сомневаетесь в собственной готовности проведения юзабилити-тестирования продукта или не можете определиться с подходящим типом исследования, всегда можно обратиться к внешней команде, специализирующейся в этом вопросе. Эксперты компании более детально расскажут по каждому методу или возьмут задачу на себя и предоставят готовые рекомендации по улучшению юзабилити вашего сайта или приложения.