Orange Business Services развернул для LafargeHolcim виртуальный контакт-центр
Orange Business Services помог LafargeHolcim, одному из мировых лидеров в производстве строительных материалов и предоставлении комплексных решений для строительства, оказывать более качественные и эффективные услуги благодаря использованию технологии от Genesys, мирового лидера в сфере облачного обслуживания клиентов и решений для контакт-центров. Участие Orange в управлении этими услугами поможет концерну улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы операторов.
Orange Business Services использует Genesys Engage — единственное омниканальное и мультиарендное (multitenant) решение для крупного бизнеса по взаимодействию с клиентами. Эта технология помогает партнерам Orange Business Services в России и странах СНГ, таким, как LafargeHolcim, в развертывании виртуального контакт-центра. Облачный контакт-центр позволяет предприятиям бесперебойно обслуживать клиентов за счет оптимизированной маршрутизации для быстрого, последовательного решения проблем, обеспечивая эффективную работу с географически распределенными сотрудниками, а также в вопросах оптимизации затрат.
Благодаря облачной платформе Orange, основа которой — технология Genesys Engage, LafargeHolcim повысила эффективность операторов. Ранее у LafargeHolcim не было выделенной системы голосовых интерактивных меню (IVR) для входящих звонков. Это приводило к тому, что большое количество звонков направлялось не в тот отдел или и вовсе оставалось без ответа. Сейчас компания использует технологию голосовых интерактивных меню для перенаправления клиентов в нужный отдел. Используя маршрутизацию на основе навыков, LafargeHolcim теперь может направлять звонки клиентов на оператора, который оптимально подходит для решения задач звонящих, — будь то размещение заказа или проблемы с доставкой. Плюс ко всему, LafargeHolcim удалось сократить затраты на обслуживание контакт-центра, поскольку этот сервис базируется на облачном решении Orange. Клиенту не нужно поддерживать и обслуживать оборудование, такое как голосовые коммутаторы; нет необходимости и использовать лицензии для корпоративных IP-АТС.
«Для нас главное преимущество виртуального контакт-центра — возможность значительно повысить качество обслуживания клиентов. Теперь они могут четко указать причину своего звонка и соединиться с нужным консультантом. Мы также очень довольны тем, что время обработки заявок нашими операторами значительно сократилось», — прокомментировал Александр Полумордвинов, руководитель IT-направления в «ЛафаржХолсим» в России, Азербайджане и Болгарии.
«Быстрый, эффективный и лишенный проблем контакт-центр необходим многим предприятиям. По данным нашего партнера Genesys, 47% клиентов уходят к конкурентам после первого неудачного обращения в компанию. Стоимость привлечения нового клиента в семь раз выше стоимости поддержки существующего. Поэтому неудивительно, что сегодня российские компании активно стремятся улучшить качество обслуживания клиентов. Мы рады, что LafargeHolcim выбрал для этой цели Orange Business Services. Сейчас наши партнеры подключили виртуальный контакт-центр на четырех своих предприятиях в России, что повысило эффективность решения проблем», — заявил представитель Orange Business Services в России и СНГ.