Автохолдинг «Ключавто» перевел обслуживание клиентов на платформу Naumen Contact Center
Завершен проект модернизации контактного центра «Ключавто», крупнейшего автохолдинга Юга России, под управлением которого находится 65 дилерских центров.
Сеть автоцентров «Ключавто» занимается продажей и обслуживанием автомобилей ведущих мировых брендов. Для связи с клиентами дилерских центров используется единый номер контактного центра, расположенного в управляющей компании. По мере роста сети автоцентров прежняя платформа контактного центра перестала справляться с растущей нагрузкой. Кроме того, решение не устраивало «Ключавто» с точки зрения гибкости, удобства, масштабируемости и функциональных возможностей. На смену устаревшему решению компания выбрала платформу Naumen Contact Center.
В текущий момент завершены работы по переносу на новую платформу процессов контактного центра, а также работы по развертыванию новой функциональности. В частности, проведена настройка IVR с возможностью автоматической маршрутизации вызовов, настройка агентских сценариев обработки входящих и исходящих голосовых вызовов с возможностью заполнения анкет. С помощью нового решения на базе Naumen Contact Center контактный центр «Ключавто» принимает входящие обращения, связанные с покупкой автомобилей, автозапчастей, гарантийным и послегарантийным техническим обслуживанием, совершает исходящие обзвоны для оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством сервисных услуг.
Для автоматической оценки работы операторов в системе реализованы функции контроля качества. Менеджеры могут использовать несколько шаблонов, содержащих тот или иной набор критериев для оценки качества, например, продолжительность обслуживания, следование сценарию, был ли решен вопрос клиента и т.д.
В ближайших планах — реализация CTI-панели, которая позволит всем сотрудникам «Ключавто» использовать в интерфейсе внутренних информационных систем программный телефон из состава нового решения. Таким образом, Naumen Contact Center станет не только инструментом коммуникации с клиентами, но и основой для внутренней телефонной связи в компании. С помощью CTI-панели сотрудники будут получать уведомления о поступлении, приеме, завершении вызова, о его перенаправлении и постановке на удержание. Кроме того, в панели будет доступна информация о текущих статусах сотрудников и операторов: доступен, занят, нет на месте и др.