Кастомизация системы управления проблемами и инцидентами НТЦ АРГУС

Научно-Технический Центр АРГУС — российский разработчик широкого спектра программных продуктов, предназначенных для автоматизации операционной деятельности и поддержки основных бизнес-процессов предприятий телекоммуникационной отрасли, промышленного сектора, государственных структур, контакт-центров и др. Один из востребованных продуктов АРГУС – система управления проблемами и инцидентами «Комплексная техническая поддержка» (АРГУС КТП), которая:

• автоматизирует бизнес-процессы технической поддержки услуг операторов связи;
• осуществляет прием и обработку обращений клиентов, связанных с ухудшением качества или полным прекращением предоставления услуг связи;
• устраняет повреждения сетевого и клиентского оборудования, причин массовых аварий, плановых ремонтных работ на оборудовании и линиях связи.

Система АРГУС КТП структурирует техническую поддержку телекоммуникационных компаний в виде первой, второй и третьей линии. На первой линии работают операторы, имеющие базовый уровень компетенции в разрешении проблем. Вторую линию составляют узкоспециализированные операторы. В третью линию входят работники технических служб, администраторы, осуществляющие настройку системы и начальники службы технической поддержки, контролирующие эффективность работы сотрудников. Система является гибко настраиваемой и адаптируется под структуру технической поддержки конкретной компании. При необходимости можно объединить функции первой и второй линий технической поддержки, дополнить продукт новыми возможностями или исключить ненужные опции. В данном случае требовалось кастомизировать продукт под оператора связи крупнейшего российского банка. Команду RedLab подключили для реализации двух ключевых задач:

• Перенести базы данных с Oracle на PostgreSQL и произвести рефакторинг кода в соответствии с требованием оператора
• Внести изменения на страницах в функциональных особенностях продукта: модифицировать страницы создания и сопровождения инцидентов и нарядов, упростить бизнес-процесс инцидентов и нарядов, убрав ненужные статусы, роли, события.

В связи с санкционными ограничениями, указом правительства РФ № 166, отозванными лицензиями зарубежных производителей программного обеспечения в первую очередь требовалось обеспечить перенос баз данных с закрытой системы Oracle на PostgreSQL с открытым исходным кодом.

Далее работали над оптимизацией решения под конкретные бизнес-требования оператора связи:

• Изменили страницы создания и модификации инцидентов, где вводится наименование случая, изменяется статус обработки заявки, даты, также убрали невостребованные поля и вкладки в истории инцидента.
• Перестроили всплывающее окно создания и назначения наряда: изменили справочники с бизнес-ролями, причинами закрытия инцидентов, нарядов.
• Переработали окно выбора расчетной даты завершения наряда: убрали автоматические алгоритмические расчеты на основе правил и дополнили простое поле для выбора даты.
• Добавили поле для вывода расчетной даты завершения наряда на странице инцидента.
• Модифицировали бизнес-процесс инцидентов: убрали ненужные статус, роли, добавили новый упрощенный процесс для трех ролей.
• Изменили бизнес-процесс нарядов: оставили пять ролей и пять возможных действий, в соответствии с требованиями.

В проекте использовался следующий техстек: OpenJDK 11, WildFly 15, Java EE, JavaServer Faces, PrimeFaces, GIT, PostgreSQL, Oracle

Кастомизация системы АРГУС КТП позволит оператору связи автоматизировать бизнес-процессы обработки инцидентов и сбоев, возникающих в сети, а также сократить затраты на техническую поддержку за счет снижения времени обработки одного обращения и наиболее эффективного использования времени высококвалифицированных специалистов. Кроме того, уменьшится нагрузка на персонал технической поддержки благодаря снижению количества обращений посредством профилактического мониторинга сети. В результате банковский оператор связи повысит лояльность клиентов за счет уменьшения времени восстановления услуги и своевременного информирования о неисправностях и профилактических работах.

Источник: https://redlab.dev/success/razrabotka-sistemy-upravlenija-problemami-i-incidentami/